Desplegar

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DesplegarÁrea de cliente

Habla con alguien que también tiene root

Los tickets los responden las personas que administran la infraestructura. No hay cola premium, porque solo hay una cola.

Empieza por aquí

Enrútalo en un paso

Todo lo que hay debajo de esta sección ya está en la página: las bandas, los canales, la lista. Esto es la versión de dos segundos: elige la forma del problema y obtén la banda en la que cae, la vía que lo lleva y los datos concretos que evitan que la primera respuesta sea otra pregunta.

Inmediato

Ábrelo ya, sea la hora que sea

Un host que no responde a nada desde ningún sitio es la banda que se escala nada más verla, a cualquier hora, porque casi siempre es cosa nuestra. No esperes al horario de oficina y no empieces reiniciando: un reinicio destruye el estado con el que te habríamos dicho qué pasó.

Más rápido que escribirnosMira antes la página de estado. Si la instalación ya tiene una incidencia abierta, está ahí, y la actualización que quieres llegará antes ahí que a un ticket.

Incluye en el primer mensaje

  • El hostname o la IP, no el nombre de la cuenta
  • Cuándo dejó de responder, con zona horaria
  • Si la consola del área de cliente tampoco lo alcanza
Abrir un ticket

El mismo día

Lo degradado necesita las dos direcciones antes que nada

El servicio funciona y funciona mal, que es lo más difícil de diagnosticar desde un solo lado. El enrutado suele ser asimétrico: una traza desde tu lado puede verse perfecta mientras la pérdida está en el camino de vuelta, así que una dirección es literalmente la mitad de la prueba.

Incluye en el primer mensaje

  • Un MTR de ti al servidor, de al menos 100 paquetes
  • Un MTR del servidor de vuelta a ti, en la misma ventana
  • Desde qué red estás probando: oficina, casa, otro proveedor
Abrir un ticket

Día laborable

Esto ya lo puedes hacer sin nosotros

La consola fuera de banda y la reinstalación están las dos en el área de cliente, y las dos funcionan mientras dormimos. La consola llega a la máquina por debajo de la pila de red, así que sigue funcionando cuando lo que te dejó fuera es una regla de firewall, un sshd_config roto o un sistema de ficheros lleno.

Más rápido que escribirnosConsola y reinstalación son autoservicio. Abrir un ticket para cualquiera de las dos añade espera y no cambia el resultado.

Incluye en el primer mensaje

  • Solo si el autoservicio falló: qué viste cuando falló
  • La máquina, y qué imagen pediste
Abrir el área de cliente

El mismo día

Primero el DNS inverso, luego qué dijo el otro lado

Un PTR que no coincide con el nombre que anuncia tu servidor es con diferencia la causa más habitual, y el DNS inverso lo puedes poner tú en cualquier dirección que tengas asignada. Cuando eso cuadra, el texto de rechazo del lado receptor es lo que identifica todo lo demás.

Más rápido que escribirnosPon el PTR en el área de cliente y reintenta antes de escribir. Más veces que no, eso lo resuelve del todo.

Incluye en el primer mensaje

  • La línea de rechazo completa, literal, con su código si lo lleva
  • La IP que envía y el nombre HELO que anuncia
  • Un dominio de destino al que falla, y otro al que llega si lo hay
Abrir un ticket

Día laborable

Ni urgente, ni menos importante

Facturas, cancelaciones, ampliaciones y cualquier cosa que quieras saber antes de gastar dinero. Esta banda es la que no está ardiendo, que es la única razón por la que va tercera: tratarla como si ardiera es justo lo que hace que las dos primeras dejen de ser rápidas.

Incluye en el primer mensaje

  • Si ya eres cliente, la referencia de cuenta o de factura
  • Si es preventa, la carga de trabajo y no la especificación que has supuesto: ya te decimos nosotros qué máquina encaja
Escribir a ventas

Cómo contactarnos

  • Ticket de soporte

    La vía más rápida para cualquier cosa relacionada con un servicio existente. Los tickets llevan el contexto de tu servicio, así que nadie tiene que preguntarte de qué servidor hablas.

    Abrir un ticket

  • Correo previo a la compra

    Dudas antes de pedir: disponibilidad de hardware, una configuración que no está listada o si una carga encaja en un nivel.

    Escribir a ventas

  • Estado del servicio

    El mantenimiento planificado y las incidencias en curso se publican en el área de cliente.

    Ver el estado

Más rápido que un ticket

Cuatro cosas que la cola ve constantemente, y lo que de verdad las resuelve. Todas puedes hacerlas desde el área de cliente ahora mismo.

  • SSH ha dejado de responder

    Usa el acceso a consola fuera de banda desde el área de cliente. Llega a la máquina por debajo de la pila de red, así que funciona cuando una regla de firewall, un sshd_config mal escrito o un sistema de archivos raíz lleno te han dejado fuera por la puerta principal.

  • El correo del servidor se rechaza

    Configura primero el DNS inverso de la dirección: un PTR que no coincide con tu nombre HELO es la causa más frecuente con diferencia, y puedes pedirlo para cualquier IP asignada a ti. Pregúntanos y te decimos qué está reportando realmente el lado receptor.

  • Necesitas empezar de cero

    Reinstala desde el área de cliente en lugar de abrir un ticket. Eliges la imagen, la máquina vuelve con una credencial de root nueva y nada depende de que nosotros estemos despiertos.

  • ¿Soy yo o sois vosotros?

    Mira la página de estado antes de escribir. El mantenimiento planificado y las incidencias abiertas se publican ahí, y si lo que ves ya está listado, la actualización que quieres llegará antes a esa página.

Abrir el área de cliente

Cómo se trabaja la cola

Hay una sola cola y no hay carril premium. Lo que cambia es el orden en que salen las cosas.

  1. Inmediato

    La infraestructura está caída

    Una máquina no responde, un puerto de switch está apagado, una instalación tiene una incidencia abierta. Se escalan en cuanto se ven, a cualquier hora, porque casi siempre son nuestras y casi nunca tuyas.

    • Host inalcanzable desde todas partes
    • Fallo de hardware o disco muerto
    • Ruta retirada para tu dirección

  2. El mismo día

    Algo está degradado

    El servicio funciona, pero no bien. Hace falta que una persona mire los dos lados, y esa persona es la que administra el hardware.

    • Pérdida de paquetes o rutas asimétricas
    • Un disco con errores que todavía sirve
    • DNS inverso, direccionamiento y asignaciones

  3. Día laborable

    Todo lo demás

    Preguntas, cambios y facturación. Nada de esto es menos importante: simplemente no está ardiendo, y tratarlo como si lo estuviera es justo lo que hace que las dos bandas anteriores dejen de ser rápidas.

    • Reinstalaciones y peticiones de imagen
    • Facturas, cancelaciones y ampliaciones
    • Preguntas previas a la venta y de configuración

Esto describe cómo se trabaja la cola, no un contrato. No publicamos una garantía de tiempo de respuesta que no hayamos firmado. Si necesitas una por escrito para un servicio concreto, pregúntanos antes de contratar y te diremos claramente si podemos ofrecerla — hay cuentas que tienen justo eso, acordado por escrito como cobertura ampliada a cualquier hora, y los casos de estudio lo dicen en la página donde se nombra la cuenta. Sigue siendo esta cola y siguen siendo estas personas; lo que cambia es cuándo estamos localizables y con qué rapidez se escala una avería.

Qué cubre el soporte

Nos ocupamos de

  • Fallos y sustituciones de hardware
  • Conectividad y enrutamiento de red
  • Asignación de IP y DNS inverso
  • Aprovisionamiento, reinstalaciones y acceso fuera de banda
  • Facturación, cancelaciones y facturas
  • Confirmar si un problema es nuestro

Te ocupas de

  • Administración del sistema operativo
  • Configuración de aplicaciones y del servidor web
  • Ajuste de bases de datos y rendimiento de consultas
  • Tus propias copias, más allá del punto de restauración diario incluido en el VPS
  • La seguridad del software que instales
  • Licencias y soporte de paneles de control

Los servidores virtuales y dedicados son no administrados. Es una decisión de producto deliberada, no un hueco en el soporte: es la razón de que el precio sea el que es. El hosting compartido es la excepción: ahí operamos nosotros la máquina y el panel, y tú tus webs. Aun así te contaremos lo que vemos desde nuestro lado, y no cerraremos un ticket con «eso es cosa tuya» sin explicarte cómo lo sabemos.

Qué poner en un ticket

No es un formulario: es la lista de cosas cuya ausencia cuesta una ida y vuelta. Una ida y vuelta en un ticket suele ser un día.

  1. Qué máquina

    El hostname o la dirección IP. Tu cuenta puede tener varios servicios y la diferencia entre ellos es justo el problema.

  2. Qué esperabas y qué pasó

    Las dos mitades. «Está roto» y «no funciona» son la misma frase, y ninguna dice qué aspecto habría tenido lo correcto.

  3. Cuándo empezó, con zona horaria

    Podemos cruzar una hora exacta con contadores de switch, avisos de la instalación y nuestras propias gráficas. «Esta mañana» no se cruza con nada.

  4. Qué has probado ya

    Para que la respuesta sea lo siguiente y no lo primero. Además nos dice cómo estaba la máquina antes de que la tocaras.

  5. Si es de red, un MTR en ambos sentidos

    De ti al servidor y del servidor a ti. El enrutado suele ser asimétrico, y una traza en un sentido puede verse perfecta mientras la pérdida está en el otro.

Una columna de bahías de disco en un chasis de rack, iluminada desde un lado.

Qué pasa después de enviar

Una cola real, con un primer paso claro

No vendemos una insignia 24/7 imprecisa. Cada ticket se lee, se enruta y lo responde gente cercana a la infraestructura; los fallos urgentes se escalan de inmediato.

Abrir un ticket de soporte
Ruta de la señal de soporteLIVE

  1. Recibido

    Una cola, sin carril prémium

    Tu incidencia entra en el mismo sistema de tickets supervisado que usa cada cliente.

  2. Clasificado

    La primera respuesta hace avanzar

    Identificamos quién actúa, compartimos lo que vemos y solo pedimos datos que cambian el diagnóstico.

  3. Escalado

    Los fallos llegan al operador

    Las incidencias de red, hardware y provisión pasan a las personas que pueden actuar.

Supervisado a diario · los fallos urgentes se escalan de inmediato

Cuando quieras

Elige una máquina. Consigue root. Ya.

Sin llamada comercial. Sin permanencia más allá del mes que has pagado. Especificaciones completas antes de gastar nada.

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