Habla con alguien que también tiene root

• Ticket de soporte

  La vía más rápida para cualquier cosa relacionada con un servicio existente. Los tickets llevan el contexto de tu servicio, así que nadie tiene que preguntarte de qué servidor hablas.

  Abrir un ticket

• Correo previo a la compra

  Dudas antes de pedir: disponibilidad de hardware, una configuración que no está listada o si una carga encaja en un nivel.

  Escribir a ventas

• Estado del servicio

  El mantenimiento planificado y las incidencias en curso se publican en el área de cliente.

  Ver el estado

• SSH ha dejado de responder

  Usa el acceso a consola fuera de banda desde el área de cliente. Llega a la máquina por debajo de la pila de red, así que funciona cuando una regla de firewall, un sshd_config mal escrito o un sistema de archivos raíz lleno te han dejado fuera por la puerta principal.

• El correo del servidor se rechaza

  Configura primero el DNS inverso de la dirección: un PTR que no coincide con tu nombre HELO es la causa más frecuente con diferencia, y puedes pedirlo para cualquier IP asignada a ti. Pregúntanos y te decimos qué está reportando realmente el lado receptor.

• Necesitas empezar de cero

  Reinstala desde el área de cliente en lugar de abrir un ticket. Eliges la imagen, la máquina vuelve con una credencial de root nueva y nada depende de que nosotros estemos despiertos.

• ¿Soy yo o sois vosotros?

  Mira la página de estado antes de escribir. El mantenimiento planificado y las incidencias abiertas se publican ahí, y si lo que ves ya está listado, la actualización que quieres llegará antes a esa página.

1. Inmediato

   La infraestructura está caída

   Una máquina no responde, un puerto de switch está apagado, una instalación tiene una incidencia abierta. Se escalan en cuanto se ven, a cualquier hora, porque casi siempre son nuestras y casi nunca tuyas.

   • Host inalcanzable desde todas partes
   • Fallo de hardware o disco muerto
   • Ruta retirada para tu dirección

2. El mismo día

   Algo está degradado

   El servicio funciona, pero no bien. Hace falta que una persona mire los dos lados, y esa persona es la que administra el hardware.

   • Pérdida de paquetes o rutas asimétricas
   • Un disco con errores que todavía sirve
   • DNS inverso, direccionamiento y asignaciones

3. Día laborable

   Todo lo demás

   Preguntas, cambios y facturación. Nada de esto es menos importante: simplemente no está ardiendo, y tratarlo como si lo estuviera es justo lo que hace que las dos bandas anteriores dejen de ser rápidas.

   • Reinstalaciones y peticiones de imagen
   • Facturas, cancelaciones y ampliaciones
   • Preguntas previas a la venta y de configuración

Esto describe cómo se trabaja la cola, no un contrato. No publicamos una garantía de tiempo de respuesta que no hayamos firmado. Si necesitas una por escrito para un servicio concreto, pregúntanos antes de contratar y te diremos claramente si podemos ofrecerla.

Las dos líneas de producto son no administradas. Es una decisión de producto deliberada, no un hueco en el soporte: es la razón de que el precio sea el que es. Aun así te contaremos lo que vemos desde nuestro lado, y no cerraremos un ticket con «eso es cosa tuya» sin explicarte cómo lo sabemos.

1. 01

   Qué máquina

   El hostname o la dirección IP. Tu cuenta puede tener varios servicios y la diferencia entre ellos es justo el problema.

2. 02

   Qué esperabas y qué pasó

   Las dos mitades. «Está roto» y «no funciona» son la misma frase, y ninguna dice qué aspecto habría tenido lo correcto.

3. 03

   Cuándo empezó, con zona horaria

   Podemos cruzar una hora exacta con contadores de switch, avisos de la instalación y nuestras propias gráficas. «Esta mañana» no se cruza con nada.

4. 04

   Qué has probado ya

   Para que la respuesta sea lo siguiente y no lo primero. Además nos dice cómo estaba la máquina antes de que la tocaras.

5. 05

   Si es de red, un MTR en ambos sentidos

   De ti al servidor y del servidor a ti. El enrutado suele ser asimétrico, y una traza en un sentido puede verse perfecta mientras la pérdida está en el otro.